Se hai una attività rivolta al pubblico, sicuramente sei abituato a ricevere delle recensioni. In questo articolo approfondiremo il discorso, cercando di guidarti nella gestione delle recensioni negative.
Consultare le recensioni di altri clienti, che hanno già provato o acquistato un prodotto o servizio, è ormai diventata un’abitudine molto diffusa. Secondo una ricerca condotta da Nielsen, ben il 92% dei consumatori si fida dei consigli della famiglia, degli amici e, come nel caso delle recensioni, persino delle opinioni degli estranei.
Ma cos’è una recensione?
In termini di base, una recensione è un feedback che un cliente lascia dopo aver ricevuto un prodotto o aver usufruito di un servizio, raccontando la propria esperienza.
Le recensioni sono molto importanti per chi ha una attività a stretto contato con il pubblico o con un consumatore finale, per diverse ragioni:
Creano fiducia, una prova che indica che la tua attività o i tuoi prodotti sono di qualità e affidabili
Migliorano il posizionamento sui motori di ricerca in modo organico (cioè senza costi), la famosa SEO, aiutano la tua attività a migliorare la propria visibilità
Mostrano il modo in cui interagisci con i tuoi clienti, e quindi anche come gestisci le situazioni sia in positivo che in negativo
Aiutano a costruire una buona reputazione che aiuta nuovi clienti a fidarsi del tuo brand/attività/prodotto
Le recensioni per questi motivi sono un elemento fondamentale nella gestione strategica della tua attività, perché sono uno strumento per ridurre la distanza tra te e i tuoi potenziali nuovi clienti.
Ma fino a quando le recensioni sono positive (una media dalle 4 stelle in su è sempre l’ideale) va tutto bene. I problemi nascono quando arriva (e prima o poi arriva) la classica recensione negativa o molto negativa.
Cosa fare? Niente panico. In questo articolo proveremo a darti alcuni suggerimenti sulla gestione ottimale di un feedback negativo.
Regola d’oro : le recensioni negative non sono tutte uguali
Se vogliamo essere precisi, innanzitutto bisogna distinguere diverse categorie di recensioni negative:
Recensioni neutre
Sono quelle recensioni dove il cliente mette 3 stelle, scrive poco e niente senza spiegare chiaramente il perché della sua valutazione.Non fanno male, ma non fanno neanche bene perchè abbassano la media.
Recensioni negative superficiali
Recensioni dove il cliente piazza due stelle, non scrive una riga per giustificare il punteggio e finisce lì. Fanno male all’attività, perché abbassano la sua valutazione media e non sono di aiuto a voi perché non capite cosa avete sbagliato e quindi dove poter intervenire per migliorare.
Recensioni negative o molto negative con dettagli
Un tipo di recensione in parte utile, il cliente condivide un’esperienza molto negativa, però evidenzia le criticità che l’hanno portato a questa valutazione ed esprime la sua insoddisfazione con dovizia di particolari. Sicuramente una recensione negativa per l’attività, che porta ad abbassare la valutazione media, ma sicuramente utile a voi perché avete modo di capire cosa avete sbagliato e potete adoperarvi per migliorare in futuro.
Recensioni psicopatiche
La facilità con la quale è possibile recensire un locale è impressionante e il sostanziale anonimato che protegge il consumatore può portare a recensioni molto pesanti e prive di fondamento. Questo è il tipo di recensione peggiore, il cliente mette una stella e racconta la sua esperienza come la peggiore della sua vita, spesso esagerando nelle affermazioni e nei peggiori dei casi aggiungendo offese. Chiaramente questa recensione non è utile né a voi per poter migliorare né all’attività perché la mette pesantemente in cattiva luce perché purtroppo, anche se magari ciò che è stato scritto non rispecchia la realtà, la gente crede facilmente a tutto. Per questo è fondamentale rispondere in modo corretto e con tempestività.
Ma quindi, come si risponde correttamente ad una recensione negativa?
Alla luce di quanto detto, gestire le recensioni negative può rivelarsi molto impegnativo e problematico, soprattutto se non si fanno le dovute distinzioni. Quindi andiamo per punti. Alcune regole generali che valgono per ogni tipo di recensione sono:
Rimanere calmi e positivi, ricevere una recensione negativa può essere un’occasione per mettere in luce la propria integrità ed il modo con cui ci si cura dei propri clienti;
Fornire una risposta nel minor tempo possibile per dimostrare al cliente insoddisfatto che la sua opinione è importante per te;
Non lasciare mai una recensione negativa senza risposta, il 97% degli utenti che leggono le recensioni dei clienti leggono anche le risposte del venditore;
Rispondere in modo educato cercando di trovare, se possibile, una soluzione.
Per quanto riguarda la recensione negativa neutra, consigliamo di rispondere in modo cortese, invitando il cliente a raccontare qualcosa in più sulla sua esperienza, magari via mail, per capire cosa non ha funzionato e poter intervenire. È importante mostrare al cliente empatia e dimostrargli che siamo realmente interessati a lui. Se possibile, fornire una soluzione al problema, in modo da rassicurare il cliente sul fatto che se decidesse di tornare potrebbe godere di un servizio migliorato.
Con le recensioni negative superficiali devi comportarti in modo simile alle precedenti, quindi rispondere cortesemente, specificare il dispiacere per l’esperienza negativa che ha trascorso e magari richiedere, anche via mai, di raccontarti qualcosa in più per poter migliorare in futuro. Si può provare a rinvitarlo a riprovare l’esperienza.
Nel caso delle recensioni molto negative invece è meglio abbassare le ali, chiedere scusa dimostrando dispiacere e ringraziando per la recensione magari invitandolo a ripetere l’esperienza.
Le recensioni psicopatiche invece sono le più difficili da gestire. La prima reazione è quella di scrivere di getto. MAI. Molte volte chi scrive in toni offensivi o eccessivamente pignoli ha una propensione alla critica eccessiva.
Probabile è anche il caso che sia fake. In ogni caso è importante mantenere la calma e analizzare con attenzione il commento per evitare di interpretare male ciò che ha scritto a causa della rabbia e se riconosciamo l’errore facciamo come nella recensione negativa di prima. Se riconosciamo invece che la recensione sia fake o non veritiera salutiamo cordialmente in modo molto rapido mettendo in luce le nostre buone abitudini.
Niente paura, sbagliare è umano
Probabilmente prima di leggere questo articolo la paura di ricevere delle recensioni negative fosse una delle ragioni che ti tratteneva dall’iniziare a raccoglierle sulla tua pagina o sui tuoi profili.
Ebbene, non dovresti temerle, al contrario, sono le recensioni più preziose e ora che sai anche come gestirle nulla ti può fermare.
Ricevere recensioni negative è perfettamente normale.Sbagliare è umano, e anche i tuoi clienti lo sanno. Ciò che è importante è raccogliere il feedback prezioso dei tuoi clienti e in base a ciò migliorare costantemente il tuo prodotto o servizio.
Le recensioni negative hanno anche dei vantaggi:
I consumatori spendono più tempo quando trovano recensioni negative, valutando poi la maggioranza delle opinioni;
La fiducia aumenta, perché l’attività appare più realistica (nessuno è perfetto);
Una recensione negativa aiuta a migliorare e a farci notare aspetti che sottovalutiamo (viva la sincerità!)
Rispondendo a una recensione negativa hai la possibilità di farti conoscere meglio da un potenziale cliente.
E quindi ? Alcune conclusioni
Ricevere una recensione negativa non è mai piacevole, tutti ci impegniamo tanto nel nostro lavoro, e leggere una critica, a volte anche disarticolata, può essere molto fastidioso. Ma con l’orgoglio non si va da nessuna parte.
Utilizzate il vostro orgoglio per altri scopi (ad esempio motivare il vostro team) e non per mettervi a combattere con un cliente.
La gestione di queste recensioni dovrebbe diventare una pratica quotidiana dell’azienda. Non esistono attività che non sbagliano mai e le persone non lasciano facilmente recensioni positive, mentre invece sono sempre pronte a lasciarle negative.
Quello che conta è avere una precisa strategia di risposta, delle persone capaci per gestire la situazione ed essere tempestivi. La gestione della reputazione online e dei feedback non può e non deve mai essere delegata ad altri se non a responsabili specifici e con l’adeguata preparazione.
Nel caso in cui il compito diventasse troppo impegnativo per te o per il tuo team, esiste la possibilità di rivolgersi a professionisti che si faranno carico del trattamento di questo fondamentale e delicatissimo processo (come noi per esempio !!!).
Se sei arrivato fin qui, speriamo che questo articolo possa tornarti utile la prossima volta che ti capiterà di essere davanti a una recensione. Nell’attesa in bocca al lupo, e continua a seguirci su tutti i nostri canali.
Ps: Se hai dubbi, Foodish c’è !